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维护餐厅老顾客的全套秘诀:少一点套路,多一点真诚

维护餐厅老顾客的全套秘诀:少一点套路,多一点真诚

详细描述

维护餐厅老顾客的全套秘诀:少一点套路,多一点真诚

青岛一店店经理
海底捞优秀店经理
曾带领门店荣获海底捞全国十佳门店


大家好,我是青岛一店店经理陈双洪,很荣幸能在这里跟大家一起探讨如何维护老顾客这个课题,今天我主要从以下四个方面来跟大家分享:

日常工作中,我听到有员工这样告诉我,他最害怕服务老顾客,老顾客对海底捞太熟悉了,我们认为的“感动”他们都已经司空见惯,要让老顾客高兴是一件很难的事。

但我认为其实不然.
既然要维护老顾客,首先我们要定义清楚什么样的顾客为老顾客?
标准书本定义:
老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
但我更愿意把老顾客定义为“老朋友”。

我就曾碰到一位老顾客,有一天拉着我的衣服压低声音对我说:“夏天你们不要上山楂这样的小吃,你看吃的人这么多,成本多高呀,而且山楂夏天天一热就化了。”

当时我听了心里非常感动,这位顾客就是我店的“老朋友”。
她不仅会带着他的“姐妹团”经常来店里光顾,而且每次这位“老朋友”发现店里做的不完美的地方,她都会告诉我们,也会认真的跟我分享她在其他店见到的好的值得我们去学习的东西。
你们看,这么好的“老朋友”我觉得我们应该是要好好维护的。

餐饮业现在面临巨大的竞争,有效的维护老顾客,不仅可以保持我们业绩稳定,更可以使自己的工作变得更加有效率。

我们每一个人 都会有自己的生活圈子,都会有自己的家人,朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外,你每天散步,挤公交车也可以认识一些朋友;你经常去剪发、干洗店都可以认识那里的老板;你还有老师、教练等众多经常打交道的朋友。

如果我们能维护好我们的老顾客,使他们从内心真正认可我们,他们就会将对我们的喜爱传播给他的熟人圈,这些熟人圈又会再将这种喜爱传播给他自己的熟人圈,这就是口碑相传,这种喜爱就会像滚雪球一样,越滚越大。

我每次维护老顾客的时候,我都在想,“雪球又大了”。

首先店经理和客户经理一定要随时关注我店的老顾客,并根据老顾客近期的来店次数、身体状况及活动范围等各方面多一些了解,做出是否需要进一步维护的判断。

其次一定要安排熟悉老顾客的人员来维护,并要求将这种熟悉进行“扩展”和“持续”。

我们店有位老顾客某部长,他把一生都献给了部队,但是他有一些特殊的习惯,一般人不太清楚。有一次为了使部长高兴,我们为他准备了家乡的哨子面,部长很高兴。有一位员工看见部长的衣服没有套椅套,没征询部长同意,就站到部长身后为他套衣服,部长不喜欢别人不说话站在他身后,部长当时就有点不高兴了。所以我建议老顾客的维护一定要谁熟悉谁维护,部长每次来,我们客户经理都会带着大堂经理进行维护,目的是为了让部长和大堂经理之间慢慢熟悉,部长喜欢憨厚的服务员,不用我们怎么服务,只是吃饭的时候喜欢和服务员聊天,所以我们会安排部长的老乡为他服务,并且为他绑定了3位他熟悉的服务员,不会存在有些员工休假,找不到部长熟悉的人来为部长服务。这样就会将这种熟悉进行“扩展”和“持续”。

我希望维护老顾客要从内心真正的关心我们的“老朋友”,要让他们知道我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。
“老朋友”来到海底捞是朋友,离开海底捞也是朋友。

关于“老朋友”的维护一般我们采取店内维护、店外巩固的方式,再加上现在我们有了“会员”这个工具,可以帮助我们更好的做这项工作。
首先我们来讲店内维护,一般情况下我们都会借助某种契机来进一步拉近我们与老顾客之间的距离,比如说:利用特殊日子来维护。

传统节假日
我们会针对不同的节假日准备不同的心意来维护我们的“老朋友”,这里我来讲一个案例:
我们店有一对元老级的老朋友,李叔叔和李阿姨。这老两口非常和蔼可亲,店内的伙伴们几乎都认识他们,叔叔阿姨曾经说过我们热情的像他的孩子一样,他们也自然要像父亲和母亲一样来照顾我们。去年由于叔叔的身体不太好,中秋节没来店里吃饭,我就带着礼物专门去他家里拜访他,叔叔看见我很高兴,虽然腿脚不方便,还是拉着我说:“这是你们元旦节送我的脚底按摩器,我们家的对联是你们春节送的,母亲节你们送我和我老伴的一对毛巾,还放在那呢,还有端午节送的粽子,盒子我都还没扔呢!”叔叔说:“你们还专门来给我送月饼,我家都快让你们填满了,不管什么时间你们都想着我们……”

其实我们送的礼品成本并不高,叔叔阿姨也并不是缺这些东西,我们送的只是【心意】,是【关心】是【在乎】。在每个特殊的日子,我们都要想到我们特殊的“老朋友”,礼物不在乎贵贱,只在乎每份礼物代表的心意。

老顾客的纪念日

纪念日对客人都是非常重要的,针对我们店的老顾客,我们都会将他所有的纪念日记录下来,比如说结婚纪念日、生日等等。同时在比较重大的纪念日来临时我们会主动制造一些惊喜和感动给他。 我再给大家讲一个案例:

“老朋友”张先生是在我店求婚成功,结婚后连续三年都在我们店过结婚纪念日。后来由于工作原因张先生今年搬去上海定居了,临走前专门来店里就餐,感谢这些年我们对他们的特殊照顾。
3月14号是张先生和妻子的结婚纪念日。我请上海某店的同事,帮忙为他们布置了餐位并提前支付了餐费。随后我打电话邀请张先生来这家店就餐,张先生到店后得知这是我们店为他们精心准备的,很是激动,他说:“我已定居上海,回青岛来就餐的机会很少,没想到你们还会记得我的结婚纪念日,海底捞的魅力实在势不可挡了。”

以上是在特殊日子时,我们对 “老朋友”的特殊关怀。

我们还会在顾客来店就餐的时候,会送上一个精美果盘、客户经理或者店经理要去打招呼、请老顾客品尝我们的新品等等。
当然这些方法大家可以根据自己门店的情况选择性的来做。

维护老顾客不能只限于店内维护,“顾客就是上帝”这样的口号是很多餐饮业口中喊的,但大家的误区是往往认为“上帝”只能在店内享受特权,我一直最希望的是我们能将顾客转换成我们的“朋友”,如果我们能将对客人的关心、在乎、陪伴衍生到店外,自然就会增加顾客对我们的粘性。

店外维护只需要做到两点我相信就能保证我们和老顾客最终都能成为老朋友,我们和老顾客之间的关系也会更稳固:

(1)要善于观察,从不同渠道获悉顾客的需求
(2)把顾客当亲人,积极帮助顾客解决问题 。

下面我用我的亲身经历来说明:


去年我在我的朋友圈里看到我们的老顾客怀孕住院了,恰巧他住的医院离我们很近,看到她在朋友圈里说医院的伙食不合胃口,老公又不在家,妈妈照顾她又不能经常回去给她做饭,言语中能感觉到她有些失落,我便让我们的厨师煲了鱼汤,做了小吃去送给这位女士。由于她怀孕有一段时间没去我们店了,今天在医院看到我们专门为她而来很是意外,看到我们给他带了鱼汤,她更是高兴。后来,我们连续为她送了9天的饭,直到她丈夫回来。她丈夫专门来店里道谢。在这位女士顺利生下女儿后,还专门发照片告诉我们:“你们的又一个小粉丝诞生了。”

经过这样的事情,让我们跟这位老顾客之间的情谊进一步加深了。我们还给顾客家里修过空调、给一个需要看病的顾客找医生等等。

只有真心把顾客当成是亲人一样对待,亲人有困难,我们都是责无旁贷的,那么对待顾客用这样的心态,就一定能够换回老顾客对我们的忠诚。
最后一点,借助会员好帮手。
现在很多餐厅都有会员,但主要是消费积分或者享受会员折扣,并不能使员工更加了解顾客,在我看来,真正的会员应该是被餐厅特殊照顾的。

公司也研究出了注册会员的方式,即让顾客享受了优惠,比如说积分抵现或积分兑换礼品,又能帮助员工更加了解顾客的喜好,方便我们能提前满足顾客的个性需求。

比如:
1.奇哥(李沧万达店老顾客)
到店记录187次,奇哥到店后登陆会员,服务员就能看见奇哥的爱好记录并提前满足,如喜欢喝酸梅汤加冰,提前准备冰块。要无渣鸳鸯锅,提前通知配料房操作,肥牛要肥的也及时通知传菜员,既保证了顾客的快速准确,也满足了顾客的需求。

2.张先生(大悦城店老顾客)
到店记录118次,会员记录爱好是:(单独熬一壶番茄汤,喝汤不要葱花和香菜,提前准备麻油,餐后提供果盘)在张哥点菜的时候就把一壶热腾腾的番茄汤和半碗麻油放在张哥面前,张哥很惊讶的说我第一次来你们店,你们怎么这么了解我?服务员小伙伴对张哥说:张哥您是我们的钻石会员,您的爱好我们都知道。张哥不但因为我们满足了他的需求而高兴,更因为成为我们的会员而自豪。


最后,在维护老顾客的时候,需要我们注意的点:
1、如果我们员工收集到老顾客的爱好有所变化,但并未及时上报,就会导致我们不能及时满足老顾客的需求,错过维护老顾客的最佳时机;

2、在我们维护老顾客的时候如果触碰到客人的隐私,反倒会导致客人反感,所以即使我们在服务过程中收集到客人的隐私,也要将保护客人隐私放在第一位;

3、我们在服务老顾客的时候要多想想如果你是顾客,你需要享受怎样的服务,如果客人不需要服务时,我们就不要过多的打扰客人,要为客人提供舒适的服务;

4、员工在发现老顾客的需求的时候,如果我们能及时做到表扬和鼓励,员工会更有信心和热情去做这件事,更能感染其他同事,达到事半功倍的效果。

维护老客户对每个企业来说都是非常重要的,一个公司要想持续发展必须要有老客户,老顾客经营也是餐厅经营的一部分,保持联络,让他记住你,并成为朋友,这些都是非常好的方式,当然也不仅仅局限于我提到的方式。

我们都有共同的目的:让客户永远记住我们。最高境界就是:让顾客习惯我们的服务,珍惜才会拥有,感恩才能长久,拥有老客户,是我们一生的财富。

关于如何维护老顾客的内容,今天我就分享到这里。其实维护好老顾客是很重要,但更重要的是如何来抓住新顾客,如何把你的新顾客变成老顾客,这一点也是需要方法的,有机会希望能够再次跟大家分享,谢谢!

点击次数:  更新时间:2017-03-14 15:43:51  【打印此页】  【关闭