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打赏风这么狠,吹乱了餐饮界的骄傲和放纵

打赏风这么狠,吹乱了餐饮界的骄傲和放纵

详细描述

   打赏风这么狠,吹乱了餐饮界的骄傲和放纵

  餐饮界刮起“打赏风”一年来,引发了诸多关注和争议;

  尽管小费是西方社会的日常,但在中国这样一个典型的东方人情社会里,小费一直未登上大雅之堂;

  公会君专访了国内餐厅打赏制度的发起者之一、“很久以前”创始人宋吉。据他说,服务员现在都为了四块五毛六的打赏而疯狂,不少人评价“很久以前”的服务质量已经接近海底捞;

  媒体上对打赏制度的质疑,一直不间断的出现。宋吉不以为意,他坚信,世界上任何的制度改革一定要跟利益挂钩,否则,最终只能以苍白无力收场。

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  打赏用的好 服务才是真的好

  服务标准化是品牌餐饮的难题。培训所用的话术,在不同的情境下可以给客人不同感受。宋吉认为,服务员需要自己的发挥,保证服务标准化的只有真心和态度,而保证态度的稳定惟有跟利益绑定。

  于是,打赏制就在这种赤裸裸的利益驱动预设中,被宋吉推向台前。从传统的盯店到打赏,老板、服务员与顾客之间的三角关系,变成了客户与服务员之间的太极图关系——服务员自己做老板,自己为自己挣钱。

  说白了,所谓的打赏,就是小费换了个马甲。尽管在西方社会很寻常,但在中国这样一个典型的东方人情社会里,小费一直未登上大雅之堂。宋吉想简单粗暴地解决“很久以前”服务质量的顽疾。

  效果很明显。打赏制推出以来,之前“很久以前”只有两家店在大众点评里拿到了五颗星,而现在的“五星店”已经达到了25家。

  宋吉放出豪言:“今年年底前,我们36家门店都会成为五星。现在海底捞有100多家店,但已经有4.5颗星的店了,有时候还会出现4星的。这就是出现了管理边界的问题。”

  应对“索赏”放新招

  客人参与评价

  打赏制度最先触碰到的,是脆弱敏感的人性,服务的施与和接纳方的姿态问题,倒还在其次。如果管理不好,服务员会出现索要打赏的情况。

  “很久以前”用这样两个手段来试图解决问题:

  首先,打赏推荐改成了由店内的官方广播统一进行提醒,不再需要服务员一对一地向客人介绍;

  另外,在顾客打赏之后,增加了一个给好评或差评的环节,就像打车软件里行程结束给司机的评价一样,如果客人点了“间接要打赏”,赏钱会自动退还给客人。

  宋吉认为,这样不仅仅可以解决索赏的问题,服务员的评级数据也会在这个系统里面渐渐变得客观。

  打赏金额上限5元

  一项新的制度设计,其原理也要符合最基本的人性。宋吉建议,人均消费200元以下的都不要超过5块钱。“来5块钱的”,其实就是对服务员的一个点赞和认可。只要服务员嘴巴甜一些,叫上几句哥,拿到打赏很容易。

  据宋吉统计,在服务员不主动介绍的情况下,十桌有两桌的客人会打赏。而如果服务员主动推荐,打赏的客人比例会超过50%。

  打赏制在“很久以前”普及之后,不少服务员一个月的打赏费可以拿到一两千,再加上三千的底薪,优秀的服务员,其收入会达到六七千元,这样的薪酬甚至已经超过了店面经理。

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  “服务越重的行业,越适合用打赏。对于其它行业,我的建议都是不要超过5块,一定不能成为负担,像在美国就成为负担了。美国小费所占总价比例最低是15%,最高的是25%,而且这个钱是必须给的。”

  再出激励新招:

  薪水日结

  推行打赏是自己的使命,但宋吉并不想从上而下推动,他觉得最好的办法就是利益均沾。“很久以前”打赏金额4.56元中间,其中四块钱是员工的,5毛钱是店长的,6分钱是总监的。

  同时,在“很久以前”的第九代店面模型中,宋吉让后厨们也全跑到前厅来,全透明、全互动接受打赏。宋吉的野心其实隐藏在这个模型建立后面——“很久以前”正朝着开店一千家的总量目标加速。

  为了进一步考察有关餐饮服务的激励机制,宋吉最近还专门跑去美国进行了考察,他发现了两个问题:一是在美国的比例小费是高于工资的,一天小费100块钱,工资是80块钱;

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  另外,这些小费和工资是每天结算分账给服务员,尽管这个工作很繁琐,但美国人还是坚持每天现金分账。宋吉认为,这才是服务员管理激励的核心——让他们每天看见钱。

  宋吉甚至就在美国做了一个新的决定:“很久以前”服务员的绩效也要每天清算。他坚信,世界上的任何制度改革一定要跟利益挂钩,否则,其成效只会是苍白无力。

点击次数:  更新时间:2017-03-14 15:43:51  【打印此页】  【关闭